黄建华：12315解决大量消费者实际问题

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[黄建华]嗯，现行《消费者权益保护法》已经实施了20年，工商部门根据《消费者权益法》赋予的职责，采取了大量措施保护消费者权益。主要有以下几个方面:

一是完善了配套法规，以适应消费者权益保护的发展需要。我们制定了《消费者欺诈处罚办法》、《工商行政管理受理消费者投诉暂行办法》等相关三包规定，完善了《消费者权益保护法》的相关规定，有效保护了消费者的合法权益。

二是加强市场监管，打击侵犯消费者权益的违法行为。加强流通领域商品质量监管，加强对销售假冒伪劣商品及相关服务领域违法违规行为的监管。在这方面，我们有数据。1994年至2012年，全国工商行政管理机关查处假冒伪劣商品案件171多万件，涉案金额219亿元；查处服务行业侵犯消费者权益案件31万多件，涉案金额10亿元。

三是建立覆盖城乡的五级消费者投诉举报网络。现在投诉已经变成了投诉，这也是对消除方法的一种修改，有利于消费者投诉和及时处理纠纷。自1999年以来，我国工商行政管理机关的投诉电话统一为12315，截至2012年底，工商行政管理机关通过12315网络共受理消费者投诉5156万件，其中投诉984多万件，举报193多万件，咨询3978万件，为消费者挽回经济损失126多亿元，有效保护了消费者合法权益，促进了社会和谐稳定。

第四，深入开展普法宣传教育引导，营造全社会关心和支持消费者权益保护的良好社会氛围。我们做了大量的宣传工作。例如，我们每年与中央电视台举行3.15晚会，揭露大量侵犯消费者权益的违法行为。自2001年以来，我们的总局在晚会上设立了12315热线，回答全国各地消费者的询问，接受消费者的投诉和举报。通过这些措施，解决了大量消费者的实际问题，体现了执政为民的原则和宗旨。

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