周鸿祎：互联网时代的四个关键词

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周对客户和用户进行了区分。他指出，在一般企业中没有用户的概念。我们的理念是顾客，谁买我们的东西并支付我们是我们的顾客。然而，在互联网上，所有成功的商业模式不仅仅是考虑客户，而是更多地考虑用户。用户如何定义它？用户是使用你的产品或服务的人，但他们可能不付钱给你，也可能不是购买你的产品的人。

周还特别提到了，并引用了电影《建国大业》中的一段话:“我军从延安撤退的时候，很多人不明白，后来毛主席说土地丢了，大家都丢了；人们迷失在这片土地上，到处都是人。我认为这揭示了互联网的规则。重要的是你是否有用户。如果你有用户并且失去了收入，你可以随时恢复。如果你失去了商业用户群，你的整个商业基础将不复存在。

在互联网时代，用户和顾客是截然不同的

这几天我得了重感冒，所以今天我不能说太久。我一直在咳嗽。让我简单地和你分享一下我自己的观点。

今年以来，很多传统企业家，或者说传统行业的企业家，都和我交换了一个问题。每个人都对互联网感到焦虑，每个人都觉得互联网是怎么回事？起初，它看起来像是价值的创造者，但事实上，互联网已经成为价值的破坏者。在许多行业，互联网颠覆了许多传统商业模式。每个人都在问一个问题，如何改变互联网？或者如何拥抱互联网？

说到移动互联网，很多人会说，我在互联网上做广告，我把互联网当成一个媒体平台，或者有人说，我在互联网上开了一个网店，我也在网上卖东西。这是企业利用互联网的一种方式，而不是把企业变成互联网。一些企业表示，我们也在使用云计算和大数据等技术。事实上，以互联网为代表的技术都是开放的，可能是免费的，也可能是开源的。因此，使用互联网技术并不意味着你的企业是互联网化的。

通过我自己的总结分享一些关键词。如果你想拥抱互联网，我认为从企业家的角度来看，你可能首先需要在我的脑海中体验对互联网的新理解，因为不太了解互联网的人会认为互联网上有很多东西是反传统的。

第一个关键词，在建立互联网商业模式时，首先要考虑的应该是“客户第一”。事实上，在传统经济中，我们一般的企业没有用户的概念。我们的理念是顾客，谁买我们的东西并付钱给我们，谁就是我们的顾客。那么，传统上，我们经常说顾客就是上帝，我们应该全心全意地为顾客服务。简而言之，我们将为任何付钱给我们的人提供优质服务。然而，在互联网上，所有成功的商业模式不仅只考虑一个“客户”，而且更多地考虑“用户”。用户如何定义它？用户是使用你的产品或服务的人，但他们可能不会付钱给你或购买你的产品。他们可能在使用一些你认为不重要的免费服务或边缘产品。因为在互联网上，我认为所有成功的商业模式，要么你有足够的用户，要么你可以做一个免费的模式。

因此，在互联网上，我认为为了成为一个成功的互联网企业，拥有大量的用户可能是一个非常基本的考虑。因此，当许多传统企业转向互联网时，我的建议是，我们不应该简单地考虑在互联网上销售产品，而应该将原来与客户打交道的方法转移到互联网上。你可能首先考虑如何为用户提供一些有价值的服务，甚至是免费的服务，甚至是一些不一定很贵但对用户有意义的产品。如何通过使用我的服务和产品让更多的人成为我的用户。两天前，我在网上看到一个人说了一句话，那就是一个没有粉丝的品牌在未来是站不住脚的。事实上，我非常同意这个观点。也就是说，在互联网上，如果你和用户之间，以及你和客户之间总是有买卖关系，那么这将永远是一种交易关系。客户只为你的服务付费，客户觉得这是一笔交易。那么，我认为你很难与客户建立真正的联系。

让我给你举个不恰当的例子。很多时候，我就像《皇帝的新装》里的那个男孩。我说微信颠覆了运营商，一开始他们不同意。他们认为不管你怎么用微信，每个月都要在移动营业厅给我付费。然而，在互联网时代，如果用户和你的关系只是每月购买一次套餐，你不知道客户每天在做什么，你不知道他们的反馈，客户也不会和你互动。这种用户关系在互联网时代可能会变得越来越有价值。也就是说，微信可能是今天运营商和用户之间的一条道路，包括免费发送短信和照片的良好体验。我认为这是对运营商的沉重打击。因此，从收入的角度来看，可能只会下降5%或10%。然而，从互联网的角度来看，你可能不会失去很多客户，但你会失去很多用户，即使这些用户是免费的，但这些用户将成为另一种商业模式的价值。

因此，当我在2009年做免费杀毒时，我的很多同事都不太明白。我记得在2009年，我请他们看了一部名为《中华人民共和国成立大业》的电影。《建国大业》中有一个片段，就是我军从延安撤退的时候，很多人都不明白。后来毛主席说，土地丢了，大家都丢了；人们迷失在这片土地上，到处都是人。我认为这揭示了互联网的规则。重要的是你是否有用户。如果你有用户并且失去了收入，你可以随时恢复。如果你失去了商业用户群，你的整个商业基础将不复存在。因此，我还建议，许多想要改变互联网的传统企业家可能在传统世界中有简单的商业模式，而你有一个产品。

你有需要出售的东西，然后只有用户，只有顾客和商家之间的关系。然而，互联网如何成为一种多元化的关系，不仅取决于为你付费的客户，还取决于用户。所有成功的互联网公司都证明，如果他们想创造商业价值，就必须首先为用户创造用户价值。所有商业价值都基于用户价值。因此，在过去我们很多人的字典里，可能只有顾客这个概念。我希望每个人都能仔细考虑一下。这真的不是口号，也不是写在墙上的口号。当你建立一个互联网商业模式时，这应该是第一个要考虑的因素。

在网络时代，经验必须为王

第二个关键词，事实上，我想谈谈“经验为王”。也就是说，如何赢得用户的认可，我认为最重要的其实是如何创造一个好的用户体验。那么，在今天的互联网上，广泛的信息交流带来了两个问题。一是消费者逐渐从过去的信息不对称状态转变为对产品有更多交流和理解的消费者。过去，在传统商业中，老实说，我们更多的是设计卖点，制造功能，然后通过广告向消费者灌输大单向。一旦我们把这个产品卖给消费者，我的商业活动就基本结束了。此时，我们希望消费者永远不再来找我。然而，事实上，今天你在互联网上提供的任何产品和服务最重要的不是你愚弄消费者的卖点，而是最重要的是，在你向消费者出售产品或消费者免费使用产品后，当消费者开始使用你的产品时，体验之旅才刚刚开始。我们可以花很多钱，做很多广告，灌输很多内容，但是要考虑一下。你有什么方法可以通过广告让已经使用过你的产品的消费者觉得它是好的吗？没有一个广告能扮演这个角色，只有通过产品本身创造的体验。今天，只有当消费者真正感受到你从你的产品中为他们创造的价值时，他们才能告诉别人并为你建立声誉。因此，在互联网时代，这种体验可能变得非常重要。什么是经验？我也在努力总结，也就是说，你为用户提供了一个正常的功能或者创造了一个正常的价值，这并不叫体验，但是只有当它超出了用户的期望并且达到了极致的时候，它才能被称为体验。让我给你举个例子。每个人都知道海底捞火锅在很多场合也是一种体验。当你吃饭时，它在其他餐馆提供基本的甚至是便宜的服务，比如给你买西瓜。因此，经验有时不一定意味着做昂贵的服务。体验通常从消费者开始，让他们觉得你可以超越他们的期望。只有超越他们的期望，消费者才能在商业之外对你有情感上的认可。

如今，每个人都在谈论“风扇经济”。事实上，使用你产品的用户不一定会成为你的粉丝。只有当用户使用你的产品时，他们才能感觉到产品与他人超出了预期，或者达到了极端的情感认同，他们才能成为你的粉丝用户。例如，关于体验，消费者不能感知的东西不叫体验。我们中的许多人在使用互联网时仍然使用传统的观点。有一次，当一个运营商推广一部手机时，广告被称为绿色环保无辐射，但效果并不成功。为什么？作为消费者，我无法判断手机是否会辐射，所以作为一种传统的广告模式，这种方法是可行的，但是很难在网上形成真正的口碑。后来，接线员改变了说法，说我的手机是加密的，防窃听的。这也是一个卖点，因为对大多数人来说，更难产生共鸣。怎么会有人偷听我？如果有人偷听我也没关系。也许我感到荣幸，所以这还没有形成任何卖点或任何真正的体验。然而，当这个运营商在iphone上签名时，你会发现你身边有无数的139个高端用户给你发短信，“我换成186手机了。”事实上，你可以从这部手机上看出，他们一定更换了iphone，所以他们更换了运营商。因此，你会发现，当你真的为用户提供了超出其预期的感知体验时，消费者就会形成口碑，这样他们就能真正帮助你在互联网上形成影响力。

硬件行业将在三到五年内被互联网颠覆

第三个关键词，事实上，我想说的是“自由”。因为互联网颠覆了许多传统的商业模式，其中许多依赖于免费服务。那么，在传统世界里，真正的自由几乎是不可能的。然而，只有在互联网上，通过免费，这不仅是可能的，但它可能建立这种基于免费的成熟的商业模式。因为在现实世界中，每次你向用户提供一个产品，你的成本就会增加，所以你不能长期无限期地提供免费服务。在现实生活中，免费服务实际上是一种促销手段，例如，有时甚至是一种经验性的手段。有些人在社区里免费出售昂贵的药物。有人说这不是谎言。然而，许多互联网上的人认为:为什么免费在互联网上如此受欢迎？这是一种损失，也是一种利润，为什么它最终能赚钱？事实上，原因很简单。在互联网的数字世界中，你提供的所有服务，比如制作应用程序、制作软件或开发网站，基本上都可能有固定的成本。然后，你使用的用户越多，你与每个用户分享的成本就越低。例如，如果你花1000万美元制作一个软件，如果有1000万人花费1美元，如果有1亿人使用它，每个人的花费是10美分。但是当有1亿人使用它时，你会发现你可以很容易地使用互联网的商业模式，并通过互联网向他们做广告。你的广告收入仅超过10美分的成本。因此，免费互联网商业模式很受欢迎。

因此，我对许多传统企业家也有一个建议。您可能很难免费提供核心产品。然而，当你改造互联网时，你可能希望考虑制作一个免费的虚拟数字服务或产品，然后免费提供给你的用户。通过免费产品，它可以帮助你尽快获得最大数量的用户。在大量用户的基础上，考虑构建你的用户体验和商业模式。即使是现在，今天手机真的是免费的吗？

例如，有一些迹象。例如，如果你和运营商签了一个包裹，它也可以给你发一个手机。事实上，它通过每月电话费的服务费补贴了手机的费用。然后，随着未来各种智能硬件或可穿戴硬件的普及，我预测免费硬件的时代很快就会到来，但免费硬件很可能会以成本价出售。换句话说，在过去，我们可以通过卖电视赚钱，电视同行之间的竞争非常激烈，每个人都有底线，因为他们都需要微薄的利润。然而，当他们与互联网竞争时，他们基本上是以成本价销售电视。将来，你可以通过卖电视赚钱的模式可能不存在了。为什么？因为电视是出售的，用户体验才刚刚开始，电视不再是一种商品，它将成为你获取用户的一种手段，它将成为你和用户之间的一座桥梁，通过它你将不断地为用户提供许多新的服务。例如，它提供各种大片、各种美剧和各种电影电视服务。你会发现这种免费的冲击对许多传统电视公司来说意味着最大的颠覆，因为他们只知道他们可以找到销售电视的客户，并通过销售电视赚钱。如果这些企业不能转型，他们就不能把自己从一个只卖硬件的公司转型为一个不仅能分销，还能做好体验工作并最终为用户提供服务的公司。也许在三到五年内，中国许多过去销售硬件的行业可能会被互联网颠覆。因此，免费是互联网中最重要的概念之一。许多人不明白为什么互联网公司可以赚钱，因为它们是免费的。所以，回顾过去，如果你免费给别人钱，你必须扩展你的价值链并在新的价值链中获得收入，当这个新的价值链更大时，你可以把它看作一种网络服务。因此，对于未来的许多传统企业来说，可能的免费模式也意味着你不仅要有制造和分销硬件的能力，还要考虑如何提供基于互联网的服务。

我简要回顾了上面提到的关键词，我想这可能是我在互联网领域近二十年工作的总结。也就是说，在互联网领域，应该首先考虑用户，而不是那些为你的东西付费的人。你应该考虑把那些可能使用某项服务的人变成你的忠实用户。用户群是建立你的互联网商业模式的关键。第二个是体验至上，即如何在你的产品中真正创造出一些超出用户期望的感觉，让用户能够认同你在商业交易之外的感受。我认为这非常关键。第三，我希望每个人都能利用它，学会理解它，也就是说，在互联网上免费将是一个非常致命的商业模式。

事实上，正如我在许多场合说过的，许多人并不意味着他们在改造互联网时最终无法回头。最重要的是，他发现互联网上的免费商业模式就像向日葵收藏。如果他想练习这项工作，他必须先去他的宫殿。很多人发现进入互联网不是为了和别人竞争，而是用左手打右手。一方面，他们建立了自己的新商业模式，消除了自己的传统优势，所以很多人犹豫不决。

网络时代应该强调颠覆性创新

最后，颠覆性创新和微观创新是互联网公司经常使用的关键词。事实上，如前所述，在今天的互联网技术革命中，落后的颠覆性创新正变得越来越少，越来越不具有根本性，它们往往成为两种颠覆，一种叫做颠覆用户体验，另一种叫做颠覆商业模式。正如我所说，颠覆商业模式就是把昂贵的东西变成便宜的，或者把收费的东西变成免费的，这就是颠覆商业模式。那么，用户体验的颠覆其实很简单。用户体验意味着你把非常复杂的事情变得非常简单，所以当它非常简单的时候，它也会产生颠覆性的应用。因此，在某种程度上，当你被新的互联网公司颠覆时，他们可能有两种方法，要么让事情变得免费，要么让许多用户的体验变得极其简单。因此，我也给许多传统企业家一个建议，那就是，当你改造互联网的时候，你不妨从用户体验的角度进行一次微观创新。我非常反对制定基于平台的互联网战略，这是非常宏观和宏大的。所谓的微创新意味着你必须制定一个大战略，因为消费者不会购买你的战略，消费者不会购买你的平台，消费者永远是最自私的。消费者总是会问你一个问题，比如，你为我创造了什么价值，你给了我什么感觉。因此，从消费者的角度来看，消费者对你的企业的认知是非常感性的。那么，你如何从你的产品和消费者的角度找到一些微妙的点，并进行这种转变呢？

让我给你举个例子。两天前我和一家大型汽车公司谈过了。他们说我们想改变互联网。我说过，改变互联网可能意味着你不可能在一夜之间为一辆车成为特斯拉。你不可能一夜之间成为一家互联网公司。你能不能先从做一件小事开始，比如在你的车上加一个无线网络，这样所有的无线网络都可以在车上免费高速上网，或者这能给你的消费者带来一个好的体验？因此，我认为对许多传统企业家来说，事实上，互联网并不意味着它是如此可怕或神秘。事实上，有时你从消费者的角度寻找一个突破点，这样消费者就能在这些突破点上感受到你的意图，感受到你为他们创造的超出预期的极端价值。我认为这是对互联网上许多企业的颠覆。我也在网上发表了很多关于颠覆和微创新的文章，所以希望你能看看。事实上，只要你能从细微之处和用户体验的角度进行持续的微创新，并坚持一段时间，你就会发现你也有机会把它变成颠覆性的创新。

因此，我认为互联网将在未来几年席卷许多行业。我认为互联网的规则可能没有每个人想象的那么复杂。一旦你习惯并理解了互联网，这就是游戏的基本规则。我也希望你能把互联网变成你手中的武器，而不是在拥抱互联网的过程中颠覆它，这样你在面对同行竞争时就能在角落里超越。谢谢大家！

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