发改委副主任：2014春运要从政府愿意到老百姓愿意

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安徽的刘大哥在北京建筑工地工作多年。前些年，春节临近的时候，他和几个工人去北京西站排队买票。今年，他和他的同事几天前预订了团体票，这样他们就不用在寒冷的车站排队了。

刘哥哥:我们也不能上网，所以我们必须在车站排队，有时几天都买不到。我也在电视上看过团体预售票，但毕竟很少见。我一年到头都在建筑工地上工作，工作了这么多年都没碰过它们。

“五个或五个以上的工人可以组织自己的团体购买团体票”，工人们的期望反映在今年铁路部门的新政中。从乘客的角度来看，仍有许多变化。例如，在春节期间，临时列车可以提前5天预售；自动售票机增加了销售和取学生票的功能；从今年9月开始，火车票可以在任何一个车站退票和换票。

国家发展和改革委员会副主任连在2014年春节的一次内部研讨会上表示，在制定政策时，我们应该从普通老百姓的角度考虑“老百姓想要什么”，而不是从政府的角度考虑“政府想要什么”。

连:我们春节旅游工作的目的是让人们更加满意。你的服务能力是普通人无法理解的，但是如果你不改善你的服务态度，普通人就无法理解。服务态度体现在什么方面？反映在与普通人的各种交流形式中，我们将以普通人习惯的方式提供服务。

服务理念的改变直接导致服务态度的改变。在25日召开的全国春节电视电话会议上，车站和列车的供水、厕所卫生和车厢温度都被写入了铁路总公司的报告中。铁路公司副总经理胡亚东说，在春节期间，服务人员必须有“多说一句话”的意识。

胡亚东:倡导“多说一句话”服务，积极热情帮助群众解决旅游中遇到的困难和问题。密切关注基本服务，如站车卫生、厕所使用、站车供水、餐车供应、空温度调节等。关注“暖车”项目。

上海交通大学经济学院执行院长陈贤表示，提高服务质量不仅是铁路改革的应有之义，也是改革后的必然结果。

陈贤:铁路改革打破了坚冰，这将增强他们的竞争意识和服务意识。我们现在已经看到了这些变化。应该说他们对春节有帮助，所以我们应该继续深化改革。

据估计，2014年春节期间，铁路将运送旅客2.578亿人次，同比增长7.9%，运输能力的增长仍难以满足春节高峰期间的旅客需求。目前，春节供需矛盾还不能完全解决，提高服务质量是更好、更直接的满足乘客的方式。

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